Zprovoznit obyčejný e-shop s pár desítkami produktů je jednoduché. Koupíte připravené krabicové řešení a za pár hodin můžete začít prodávat. Udělat dobrý e-shop, který obstojí v konkurenci, je složitější, zabere vám to pár týdnů. Jak dlouho trvá vybudovat jeden z nejlepších e-shopů ve své kategorii? Měsíce! A bez znalosti zákazníkova chování to prostě nepůjde.
Ani super SEO „vychytané popisky“ a meta tagy vám nepomůžou více prodávat, když nebudete respektovat specifika českého e-commerce trhu a faktor ze všeho nejdůležitější – chování konkrétních zákazníků.
Jak tedy na e-shop, který bude mít zákazníky:
- kteří ocení danou službu a servis,
- kteří se budou se rádi vracet
- a kteří vás dokonce doporučí dál?
Zásada č. 1: Lidé v online prostředí nakupují stejně jako v offline světě!
Na první pohled to možná nemá logiku. Ale naše zkušenosti ukazují, že to tak skutečně je. Zákazník se rozhoduje v kamenné prodejně velmi podobně a v některých segmentech úplně stejně jako zákazník v onlinu. Nákupní chování je prostě stejné.
V obchodě s koupelnami a kuchyněmi Senesi ukazují online metriky jednoznačný nárůst prodejů v případě, že zákazníci projdou sekcí Inspirace. Naprosto stejně jako v kamenné prodejně. Tam taky nejdete hned ke katalogu s dlaždičkami nebo umyvadly. Nejdříve si projdete vystavené koupelny, prohlédnete si různé styly a až poté, co načerpáte inspiraci, začnete k sobě skládat konkrétní produkty.
Naše zkušenosti z tvorby e-shopových řešení a data ukazují to stejné. I v online obchodě s koupelnami lidé procházejí vystavené koupelny a ideálně si rovnou označují položky, které se jim líbí a které si chtějí koupit. Nějaký čas se rozmýšlejí a až se rozhodnou, co opravdu chtějí, začnou teprve nakupovat.
Dalším příkladem je online obchod s prémiovým alkoholem Warehouse #1. Ten kromě e-shopu prodává i v kamenné prodejně. Jak nakupují lidé v reálném světě? Často se radí s personálem, jaký alkohol vybrat. Často ho kupují jako dárek. A často ví jen to, že chtějí „dobrou lahev“, ale vlastně neví, kterou vybrat.
Jak lidé nakupují v e-shopu? Navlas stejně! Na web přivádíme zákazníky prostřednictvím dobře zpracovaného obsahu o výrobě, destilaci nebo degustacích alkoholu. Firma vydává vlastní časopis, publikuje články s radami ohledně výběru, přináší zajímavé rozhovory s nejlepšími lidmi z oboru. Místo otázek prodavačům lidé zadávají dotazy do vyhledávačů a na základě poutavě zpracovaného obsahu, který má pro čtenáře vysokou přidanou hodnotu, míří na daný e-shop. Přímo na webu funguje virtuální rádce, který dle zadaných parametrů (chuť, dárek pro ženu či muže, cena atd.) doporučí vhodnou láhev.
Zásada č. 2: E-shop a redakční část webu musí být vzájemně propojené a funkční
Tohle řešení se nám při zvyšování výkonu e-shopu osvědčilo všude bez výjimky. Zákazníci stejně jako v reálném světě vybírají očima. Občas neví, co přesně chtějí a potřebují se inspirovat. Obsah, který vytváříte, jim v tom pomůže. Mít však zvlášť skvělé články na blogu a zvlášť katalog produktů, moc nefunguje. Představuje zbytečnou bariéru.
Proto je lepší mít obsah rovnou provázaný s položkami z e-shopu. Na stránkách největšího českého výrobce biopotravin Probio například můžete rovnou z receptů vkládat do košíku zmíněné suroviny. Žádné zdržování s brouzdáním v položkách menu! A zákazníci to oceňují, což se projevuje v naměřených datech: Recepty zvýšily návštěvnost o 80 % – sedm z 10 nejčastějších vstupních stránek jsou právě recepty, které pak generují 10 % obratu.
Zásada č. 3: Neignorujte nákupy přes mobil
Podle studie JP Morgan proběhne 54 % objemu on-line nákupů v ČR z mobilu. A celkově roste trh e-commerce v ČR dvouciferným tempem. Co z toho plyne?
Weby stavte podle zásady Mobile First. Tzn. celý e-shop musí fungovat na mobilu naprosto skvěle, musí být přehledný, jednoduchý, rychlý. Pokud nebude, konkurence čeká na další stránce nebo na dalším řádku Googlu nebo Seznamu. V ČR je více než 40 tisíc e-shopů, konkurence nespí.
Zdroj: www.jpmorgan.com
Zásada č. 4: Propojte e-shop s kamennou prodejnou
Online svět je fajn, to však neznamená, že prodej offline jde na druhou kolej. Na významu čím dál více nabývá propojení obou světů. I na Retail Summitu v květnu 2020 zaznělo, že jednou z osvědčených cest, jak neztrácet zákazníky, je nabídnout jim nákupní zážitek, který v online prostředí nemohou dostat.
Fyzická interakce je stále důležitá, ostatně i v době karantény se na jaře 2020 postupně ukázalo, že videokonference jsou fajn, ale lidé se už těší na kolegy do kanceláří.
Proto e-shop s alkoholem Warehouse #1 nabízí možnost koupit si degustaci nebo barmanský minikurz. Lidé přijdou, seznámí se, získají důvěru a loajální zákazník je na světě.
Podobně Senesi na svém e-shopu s koupelnami a kuchyněmi nabízí 3D návrhy koupelen od designéra. Termín si zarezervujete online dle svých časových možností. Synergie je jasná – zákazník pozná zaměstnance prodejny, jejich odbornost a profesionalitu. K tomu získá profesionální návrh koupelny a může se tak vyvarovat zbytečných chyb při nákupu online nebo offline.
Eva Máchová, UX designérka a konzultantka online marketingu, FG Forrest
Zveřejněno na serveru CRM Forum.
